中U8国际- U8国际官方网站- 体育APP下载关村“驯狼”记

2026-02-09 02:37:08

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　　两天前，这位顾客在老冯的公司购买了一台价值7000多元的笔记本电脑，老冯算了一下，将产品卖给顾客的销售员为公司创造了将近1000元的利润。“当时我就有点担心，这么高的利润销售员在推销的过程中有没有转型？有没有使用一些我们公司严格禁止使用的低劣手段，比如诋毁其他商家等不道德的行为？”产品经理大概询问了销售员，得到的答复是极力推荐了好几款产品，最后客户选择了其中的一款；而其他公司三令五申强调的禁止内容，销售员也未敢越雷池一步。

　　这只是老冯处理的投诉之一。按照老冯的原则，公司发生售后纠纷，只要涉及产品价格，会尽量满足客户的要求。如果双方实在无法就价格达成一致，那么就把货款全额退还给客户。“在客户完全不信任你的状态下，只有这么做了，否则，损失将会更大。”老冯所指的“损失”，比如一些客户选择报警，或者投诉到卖场市场部。后者属于“家事”，只要积极配合市场部处理投诉，还好承受些；前者性质就不同了，只要存在出警记录，无论经销商对错，都将受到卖场严厉的处罚。

　　老冯的这批销售员，都是在中关村招聘来的，互相之间不断摩擦、碰撞。“这批销售员大多数是来自中关村一些小规模的公司。他们出道的时候，就被那些不正规的公司灌输了很多唯利是图的观念，这就导致上面提到的销售员对公司处理的办法不满。还有一位销售员曾经因为旁边商户的销售员把他带到9楼的客户切走了，感到非常愤慨，先是争吵，之后发展到大打出手。”老冯说，“这批销售员是典型的中关村中低层的销售员，他们被洗脑，被灌输不良理念，却不能清楚地看到生存环境已经多么恶劣；每日把客户当作自己的下一个猎物，却不知道他已经参与了恶性循环，猎物越来越少；切客、粘客不讲究方式方法，不注重自己的形象，更别说重视公司的形象和口碑。所以，这些销售员有狼性，但是太野。野性十足，必须扼杀。”

　　一次，老冯的公司被一位客户报警投诉说自己被黑了两三百元，但是客户报警后却没有来进行维权，似乎把这件事情忘记了。但是老冯的公司却因此收到了卖场的罚单。和此事有关的销售员在公司里数落消费者。老冯立刻制止了销售员。“他们并不知道什么叫做换位思考。”老冯当时并未斥责销售员，只是让他思考，如果是他认为自己被黑了，然后找渠道投诉，是不是觉得过瘾了？“在买卖双方极度不信任的情况下，客户有时候即便拿到了很合理的价格，也觉得自己可能是被黑了。投诉了也就出口气，并非真正想要回那两三百元钱。”老冯进而再次让销售反省，客户为什么认为自己被黑了？为什么两三百元的还要投诉？

　　于是，老冯制定了绝对不能出现的销售手段：先交钱再验机、以次充好、介绍产品性能时过高吹嘘、为了留住客户报负价、在客户面前议论其他商户的是非、发生售后和客户发生冲突等。“这些都能做到其实挺不容易的。为此，我最近在给销售员们洗脑。比如转型，其实这是一种推销的手法，但是怎么才能做好？中关村有太多的销售误解转型。”首先你要了解客户的需求，知道客户需求的正确顺序。“很多销售员一打听清楚客户大概需求就开始乱推荐，要么推荐其他品牌，告诉客户比他之前看好的产品价格便宜还功能强大，要么就说与其买这样的一个产品，不如再多花一点点钱买一台更好的产品。但实际上，销售自己根本没有明确的价值主张，只是想能牵着客户鼻子走就行。这样客户怎么能信任你？根本都没有倾听客户的真正需求。”